De arbeidsmarkt, mijn vakgebied, is de basis van iedere economie. Een gezonde arbeidsmarkt, waar zeg maar de beroepsbevolking gemiddeld 28 uren per week tegen betaling participeert, zorgt voor een gezonde balans. Toch kenmerkt de geschiedenis zich door grote schommelingen in deze balans. Schommelingen die samenhangen met de vele economische crises. Perioden van grote werkloosheid worden afgewisseld met perioden van wanhoop bij bedrijven die naarstig op zoek zijn naar gemotiveerd en geschoold personeel. De oplossing wordt meestal gevonden in migratie en bedrijven lobbyen om massaal nieuw arbeidspotentieel binnen te halen. Een tweede oplossing is het verplaatsen van werkzaamheden naar oorden waar het arbeidspotentieel wel voor handen is. De maatschappelijke gevolgen van met name de perioden van grote werkloosheid kennen we. Sterker nog; we zitten er midden in. In deze column wil ik het niet met u hebben over de geschiedenis van de arbeidsmarkt, hoewel deze erg interessant is, maar over de toekomst. We staan namelijk voor grote veranderingen.
In de media wordt u overspoeld met negatieve berichtgeving over de toekomst van werk. Als we sommige economen en arbeidsmarktdeskundigen mogen geloven zorgt de vierde industriële revolutie, ook wel de digitale revolutie, er voor dat de mens straks overbodig is. Vreemd, ik zie robots namelijk nog niet consumeren. Iedereen die wel eens een vacaturesite bezoekt ziet dat de vraag naar tech-nerds nog steeds toeneemt. Tech-nerds die het mogelijk moeten maken dat robots uw werk overnemen. En ik, ik zie een heel ander maatschappelijke trend die de vraag naar mensen juist weer doet toenemen. Overigens sta ik daarin niet alleen, managementgoeroe Eliyahu M. Goldratt beschrjft in zijn boeken “Noodzakelijk maar niet voldoende’ en ‘Het hooibergsyndroom’ de valkuilen van de digitale revolutie. Kort samengevat kunnen we zeggen dat er een overload aan data is ontstaan, waardoor bedrijven en overheden door de bomen het bos niet meer zien. Er wordt dagelijks meer data gecreëerd dan er verwerkt kan worden. Inmiddels staan er dus wereldwijd datahotels die alle informatie opslaan, maar slechts een fractie wordt gebruikt. En de berg digitale vuilnis blijft groeien. En dit staat nog los van de Orwelliaanse discussie over de aantasting van onze privacy. Het tweede proces dat Goldratt beschrijft is dat bedrijven inmiddels onderkennen dat automatisering en robotisering niet leidt tot een efficiëntere bedrijfsvoering. Integendeel, bedrijven worden steeds meer afhankelijk van externe partijen en hebben de kosten en hun processen niet meer in de hand. En dat wil je als bedrijf nou juist niet.
Eigenlijk beschrijft Goldratt dus wat wij als consumenten dagelijks ervaren. Vrij recent had ik zelf een ervaring waarbij ik moest communiceren met een digitale receptioniste. Een bizarre ervaring kan ik u zeggen. Ik trof mezelf aan voor een beeldscherm waar ik me aan moest melden. En daar ging het mis, mijn gesprekspartner had zijn afspraak namelijk niet aangemeld in het systeem. Gelukkig had ik zijn mobiel nummer en kom hem bellen vanuit de centrale receptie. Een receptioniste had dit uiteraard een stuk eenvoudiger opgelost, ik had me welkom gevoeld en was dan wel voorzien van een kop koffie terwijl ik even zat te wachten. En u, ook u hebt deze ervaringen. Klant worden bij een bedrijf is tegenwoordig heel gemakkelijk, je vult even digitaal een formuliertje in. U hebt echter een probleem als er iets mis gaat. De service-afdeling van het bedrijf blijkt namelijk een digitale muur te zijn. U neemt een middag vrij om het probleem met de klantenservice op te lossen. Vele euri lichter, immers een betaald nummer, en gefrustreerd door de lange wachttijden krijgt u eindelijk een mens aan de lijn. Een mens die melding maakt in een geautomatiseerd systeem, die vervolgens uw probleem registreert. Als u geluk hebt is er iemand in de organisatie die deze melding oppakt en uw probleem oplost. De harde realiteit is dat u dan vele telefoontjes verder bent. Toch zijn er mensen, met name wereldvreemde academici, die denken dat artificiële intelligentie dit gaat oplossen. Wereldvreemd, want ze onderschatten de consument.
De consument pikt het namelijk niet meer. In de horeca willen we bediend worden door mensen, zie Foodsy (een uitstekende stunt van FNV Horeca). Als ik bediening niet op prijs stel en snel wil eten meld ik me wel bij de snackmuur van de Febo. Ook in de zorgsector is een stevige discussie losgebrand naar aanleiding van de eerste beelden van zorgrobot Zora in de praktijk. Ook mogen we ons afvragen of de veiligheid op straat is toegenomen door camera-toezicht. De roep om meer blauw op straat is in ieder geval wél toegenomen. Vele voorbeelden, en ik voorspel u dat de komende jaren de consument de toon gaat zetten. Bedrijven en overheden staan voor de opdracht om een nieuwe balans te vinden tussen de digitale revolutie en de consumentenbehoefte. Intermenselijk contact wordt de norm. Moderne winkelketens hebben dit al ontdekt. Neem Coolblue bijvoorbeeld; hun fysieke winkels fungeren als uitstekende aanspreekpunten. Komt u er met de klantenservice even niet uit, in de dichtstbijzijnde vestiging van Coolblue helpen ze u uitstekend. In de winkels treft u overigens nog steeds een select aantal artikelen, uitleveren gaat echter gewoon via de webwinkel en vanuit het centraal magazijn. Onze winkelcentra van de toekomst zullen steeds meer van deze primaire klantcontactwinkels gaan herbergen. Hierbij zal het met name gaan om winkels die producten leveren die u niet direct mee naar huis wil nemen, duurzame verbruiksgoederen dus. Een nieuwe kans voor de troosteloze winkelstraten van Nederland die kan leiden tot aantrekkelijke binnensteden waar het weer plezierig toeven is. Ook grote productiebedrijven zien overigens de voordelen van een mens, zie Mercedes dat de robotisering inmiddels een halt heeft toegeroepen.
Ook onze overheid heeft de afgelopen jaren een grote afstand tot de burger gecreëerd. De Nationale Ombudsman kan inmiddels een apart archief aanleggen van de klachten over een onbereikbare overheid. En onbereikbaar leidt meestal tot inefficiëntie met betrekking tot het oplossen van kleine problemen. Een melding van een verdwenen putdeksel of een losliggende stoeptegel zet een heel proces in werking maar leidt zelden tot een adequate en vooral snelle oplossing. Na jaren van centraliseren, bestuurlijk overigens niet bezwaarlijk, heeft de overheid een voorzichtige beweging ingezet om de dienstverlening naar de burger te decentraliseren. En daar hebben we de crux. Om het marketinginstrument service om te zetten in dienstverlening hebben we mensen nodig. Mensen die in het verlengde van handige digitale tools daadwerkelijk dienstverlening leveren en problemen oplossen. Mensen die echt met u communiceren en een toegevoegde waarde leveren door intermenselijk contact. En dat zal de komende jaren veel nieuwe banen opleveren. Ik noem het de re-humanisering van de arbeidsmarkt!
